We doen ons uiterste best u goed te helpen. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent.
Hieronder leest u wat u dan kunt doen.
Dat kan op verschillende manieren:
online via klacht melden
door het klachtenformulier in te vullen en per mail of post naar ons te versturen
door een brief te sturen naar Viverion, Postbus 123, 7240 AC Lochem
door een mail te sturen naar info@viverion.nl
Goed om te weten: vermeld uw naam en contactgegevens. Klachten zonder naam behandelen we niet.
We registeren uw klacht in ons systeem. Binnen 5 werkdagen krijgt u van ons een brief of mail. Daarin staat dat we uw klacht gaan behandelen en welke medewerker dit doet. We nemen uw klacht binnen 10 werkdagen in behandeling. Er zijn 3 mogelijkheden:
We lossen de klacht samen met u op. U krijgt per brief of mail een bevestiging van de afspraken die we hebben gemaakt.
We hebben meer tijd nodig. We laten u weten dat we nog onderzoek doen. U krijgt hierover een brief of mail. We geven hierin ook aan wanneer u een reactie van ons kunt verwachten.
We wijzen uw klacht af. U ontvangt uitleg van ons per brief of mail.
Schematisch ziet onze klachtenprocedure er zo uit: klachtenschema.
Er is sprake van een klacht als u niet tevreden bent over uw woning, over onze dienstverlening of de manier waarop u bent behandeld. Een paar voorbeelden:
Er is volgens u een fout gemaakt bij een betaling, huurincasso of eindafrekening.
U bent niet tevreden over de hulp of behandeling door een medewerker van ons of iemand die namens ons werkt.
U vindt dat onderhoudswerkzaamheden niet goed zijn uitgevoerd of niet volgens afspraak.
U vindt dat wij niet op tijd hebben gereageerd op uw vraag, melding of verzoek.
Belangrijk: een klacht is iets anders dan een reparatie aanvragen voor iets dat niet werkt in huis of een melding over woonoverlast:
Een reparatie aanvragen doet u via aanvraag reparatie.
Woonoverlast meldt u via melden overlast.
Dit noemen we woonoverlast. Hier leest u wat we hiermee bedoelen en hoe u woonoverlast meldt.
Dan kunt u uw klacht opnieuw bij ons melden. Volgens onze klachtenprocedure wordt uw klacht nu behandeld door een manager of leidinggevende. U krijgt binnen 10 werkdagen een reactie van ons per mail of brief.
U kunt terecht bij de Huurcommissie.
Gaat het om een reparatie? Vraag de reparatie aan via aanvraag reparatie.
Heeft u een klacht heeft over hoe we uw woning onderhouden? Dit kunt u voorleggen aan de Huurcommissie.
U hoeft hiervoor niet eerst contact met ons op te nemen. Toch vragen we u om uw klacht eerst met ons te bespreken. Vaak kunnen we het probleem samen al oplossen.
Dan kunt u uw klacht voorleggen aan een externe partij:
De Onafhankelijke Klachtencommissie Woningcorporaties Twente e.o.. Deze commissie werkt onafhankelijk en hoort zowel u als ons voordat zij een advies geeft. Dit advies is niet bindend, maar we nemen het wel serieus mee in onze beslissing. Het indienen en behandelen van een klacht bij de Klachtencommissie is gratis.
De Huurcommissie. Hier kunt u alleen terecht voor klachten over de huurprijs, servicekosten of onderhoud. Vindt de Huurcommissie dat u gelijk heeft? Dan betaalt u niets. Vindt de Huurcommissie dat u geen gelijk heeft? Dan betaalt u € 25 voor het behandelen van uw klacht.
